Продажа товаров через интернет становится все более популярной. Покупать в сети сегодня готовы даже мало знакомые с современными технологиями люди. Рост интернет-аудитории неизбежно приводит к увеличению количества недопониманий между продавцами и покупателями. Не имеет значения, по чьей вине они возникли. Если интернет-магазину важная репутация, разрешением проблемной ситуации должен именно он.
1. Реальная цена выше, чем указанная на сайте
Одна из наиболее неприятных ситуаций возникает, когда реальная цена товара оказывается выше указанной на сайте. Покупатель оплачивает заказ онлайн, а затем ему перезванивает менеджер, который заявляет об ошибке. В такой ситуации покупатель может подумать, что его хотят обмануть. Однако разница может возникнуть неумышленно: в результате ошибки контент-менеджера, который забыл обновить цену или перепутал её. Именно поэтому, чтобы защитить себя юридически, на сайте должен быть блок с предупреждением, что цена не является публичной офертой, а оплачивать заказы лучше после подтверждения менеджером.
Что делать? Идеальное решение — продать покупателю товар по ошибочной цене. Если это невозможно, предложить скидку в размере 50% разницы между реальной и указанной на сайте ценой. В ином случае, просто поторгуйтесь и договоритесь об условиях, которые устроят обе стороны.
2. Товар есть на сайте, но его нет в наличии
Эта ситуация похожа на описанную выше, но ее гораздо проще разрешить. Такие ошибки возникают в результате плохо настроенной синхронизации между учетной системой и «витриной» интернет-магазина. Способы предотвращения конфликтов по причине отсутствия представленного товара такие же: предложите оплату товаров после подтверждения заказа, а также укажите, что предложение не является публичной офертой.
Что делать? Если такая ситуация возникла, не упускайте покупателя. Идеальное решение — взять у покупателя телефон или электронный адрес и уведомить его при поступлении товара. Также вы можете предложить аналогичную позицию со скидкой.
3. Непрозрачные условия применения сертификатов и промокодов
Маркетинговая политика некоторых интернет-магазинов включает выдачу сертификатов и промокодов, которые можно использовать при совершении следующих покупок. Например, если покупатель получает сертификат на 2000 рублей без объяснения дополнительных условий, он будет возмущен, когда узнает, что оплатить им можно только часть заказа, или что использовать его можно при покупке от 10000 рублей.
Что делать? Будьте честны. Донесите полные условия использования сертификата до покупателя как можно раньше. Например, если для получения бонуса нужно выполнить какие-то действия, то приведите полную информацию уже на странице акции.
В заключение
С какой бы ситуацией вы ни столкнулись, после разрешения конфликта лучше отследить упоминания компании в социальных сетях. Если покупатель оставит негативные отзывы, ответьте, рассказав, какие варианты решения вы предложили. Если отзывы будут положительными, поблагодарите покупателя за понимание.