Работаем: Пн-Пт с 11:00 до 19:00
Время Московское

Как работать с ненастоящими негативными отзывами

Если компания заботится о своей репутации, у нее есть ответственный сотрудник или подрядная организация, которая отслеживает отзывы в интернете. На самом сайте компании и на специальных площадках можно встретить самые разные комментарии: конструктивные и не очень, позитивные, конструктивные и негативные. О том как работать с последней категорией отзывов написано уже немало. Но что делать если мы имеем дело с ненастоящими отзывами?

Типы выдуманного негатива

Чаще всего выдуманные негативные отзывы появляются в результате грязной маркетинговой игры конкурентов или других лиц, заинтересованных в снижении вашей прибыли. Это могут быть, например, сотрудники, с которыми расстались не на самой позитивной ноте. Обычно в таких отзывах вашу компанию активно критикуют, но тут же называют конкурента, к которому можно обратиться за той же услугой или товаром.

Выдуманные негативные отзывы второго типа пишут люди, у которых нет каких-либо претензий к компании. Их задача — самоутвердиться, привлечь к себе внимание, почувствовать собственную важность. Авторы таких опусов не имеют никакого отношения к компании. Им интересно проявить своё остроумие, получить одобрение интернет-сообщества и заслуженные лайки.

Так или иначе выдуманный негатив — это провокация.

Что делать с выдуманным негативом

С любым негативом необходимо работать. Правила здесь точно такие же: не отвечайте на эмоциях, старайтесь разобраться в ситуации, задавайте уточняющие вопросы. Последний пункт как раз таки помогает отличить настоящую критику от фейковой. Авторы настоящих негативных комментариев заинтересованы в реальном решении проблемы, поэтому будут выходить на контакт, указывать какие-либо существенные подробности и вести диалог. Автор фейкового отзыва решил свою задачу уже в момент публикации комментария. Кроме того, он не может отвечать на вопросы о расстроившей его ситуации конкретно, потому что её просто-напросто не было.

Если вы убедились в том, что отзыв не настоящий, заявите о своих подозрениях публично. Своё мнение аргументируйте. Например, это может звучать так: «Уважаемый Иван, у нас есть все основания полагать, что этот отзыв ненастоящий. Вы не отвечаете на уточняющие вопросы, а также описываете событие, которого не происходило в нашем магазине. Если мы ошибаемся, а у вас есть желание разобраться в ситуации, вы можете ответить нам здесь или написать заявление на имя директора. В последнем случае мы разберемся в ситуации и дадим свой ответ по ней в письменной форме».

Бороться ли с выдуманным негативом второго типа? Это спорный вопрос. На самом деле авторы таких отзывов будут только рады ответной реакции, потому что именно за этим они и сочиняли свои комментарии. Можно попробовать отшутиться, ответить так же остроумно и нестандартно. Такая реакция будет позитивно оценена как самим автором негативного отзыва, так и другими вашими потенциальными покупателями.

Последние отзывы
Станислав Г. Директор по развитию

Мы — оптово-производственная компания. Большой экспертизы в маркетинге и интернет-продвижении у нас нет. Развитие новых направлений вынудило нас активно взяться за работу в сети. В этом нам и помогает Alpa Consulting. Мы сотрудничаем примерно 3 года и за это время открыли и вывели на лидирующие позиции в поиске 7 проектов. Вложения в проекты окупаются в короткие сроки и затем начинают приносить прибыль.

Марина Е. Предприниматель

За все время сотрудничества сложностей в коммуникации с Alpa Consulting не возникало. Закрепленный за нами менеджер был доступен в любое время дня и ночи. Нам часто приходилось связываться, так как проект был важным и срочным - анализировали маркетинговые параметры недвижимости для открытия трёх кафе. О результатах может быть говорить рано, но места размещения дают желаемый уровень трафика, так что бизнес развивается в соответствии с исходными планами.

Виктор Иванченко Интернет-маркетолог

Alpa Consulting выступает для нас в роли аудитора по интернет-маркетингу. Часть продвижения делаем мы сами, часть отдаем подрядным организациям. Самостоятельно объективно оценить результаты, скорректировать стратегию получается, в силу разных причин, не всегда. Именно в такие моменты мы обращаемся в Alpa Consulting. Сотрудничество приносит результаты: мы гордимся тем что занимаем высокие места в поиске, выкупаем самые конверсионные позиции в контексте и имеем положительную репутацию в сети.

Читать все отзывы