Работаем: Пн-Пт с 11:00 до 19:00
Время Московское

Как работать с ненастоящими негативными отзывами

Если компания заботится о своей репутации, у нее есть ответственный сотрудник или подрядная организация, которая отслеживает отзывы в интернете. На самом сайте компании и на специальных площадках можно встретить самые разные комментарии: конструктивные и не очень, позитивные, конструктивные и негативные. О том как работать с последней категорией отзывов написано уже немало. Но что делать если мы имеем дело с ненастоящими отзывами?

Типы выдуманного негатива

Чаще всего выдуманные негативные отзывы появляются в результате грязной маркетинговой игры конкурентов или других лиц, заинтересованных в снижении вашей прибыли. Это могут быть, например, сотрудники, с которыми расстались не на самой позитивной ноте. Обычно в таких отзывах вашу компанию активно критикуют, но тут же называют конкурента, к которому можно обратиться за той же услугой или товаром.

Выдуманные негативные отзывы второго типа пишут люди, у которых нет каких-либо претензий к компании. Их задача — самоутвердиться, привлечь к себе внимание, почувствовать собственную важность. Авторы таких опусов не имеют никакого отношения к компании. Им интересно проявить своё остроумие, получить одобрение интернет-сообщества и заслуженные лайки.

Так или иначе выдуманный негатив — это провокация.

Что делать с выдуманным негативом

С любым негативом необходимо работать. Правила здесь точно такие же: не отвечайте на эмоциях, старайтесь разобраться в ситуации, задавайте уточняющие вопросы. Последний пункт как раз таки помогает отличить настоящую критику от фейковой. Авторы настоящих негативных комментариев заинтересованы в реальном решении проблемы, поэтому будут выходить на контакт, указывать какие-либо существенные подробности и вести диалог. Автор фейкового отзыва решил свою задачу уже в момент публикации комментария. Кроме того, он не может отвечать на вопросы о расстроившей его ситуации конкретно, потому что её просто-напросто не было.

Если вы убедились в том, что отзыв не настоящий, заявите о своих подозрениях публично. Своё мнение аргументируйте. Например, это может звучать так: «Уважаемый Иван, у нас есть все основания полагать, что этот отзыв ненастоящий. Вы не отвечаете на уточняющие вопросы, а также описываете событие, которого не происходило в нашем магазине. Если мы ошибаемся, а у вас есть желание разобраться в ситуации, вы можете ответить нам здесь или написать заявление на имя директора. В последнем случае мы разберемся в ситуации и дадим свой ответ по ней в письменной форме».

Бороться ли с выдуманным негативом второго типа? Это спорный вопрос. На самом деле авторы таких отзывов будут только рады ответной реакции, потому что именно за этим они и сочиняли свои комментарии. Можно попробовать отшутиться, ответить так же остроумно и нестандартно. Такая реакция будет позитивно оценена как самим автором негативного отзыва, так и другими вашими потенциальными покупателями.

Последние отзывы
Юлия Д.

Первый раз наша компания обратилась в Alpa Consulting пол года назад с задачей исследовать аудиторию и выявить уровень ее удовлетворенности нашими услугами. Результаты работы специалистов порадовали нас оперативностью, качеством и точностью. Специалисты компании предоставили информацию не только о наших текущих, но и потенциальных клиентах. Подсказали, какие методы привлечения внимания потенциальных клиентов нужно использовать. Теперь у нас больше мы клиентов, и мы планируем обращаться в Alpa Consulting и в будущем.

Сергей Владимирович К. Генеральный директор

Для оценки недвижимости мы сотрудничали с различными консалтинговыми компаниями, но только Alpa Consulting помогли реализовать наши объекты в кратчайшие сроки по самой привлекательной сумме. Сказать, что мы были удивлены, ничего не сказать. Благодарим за проделанную работу!

Вениамин Р. Предприниматель

Есть своё небольшое кафе в городе миллионнике. Поработав некоторое время без какой либо поддержки в интернет сфере, в конце концов решил воспользоваться услугами фирмы Alpa Consulting после рекомендаций людей уже работавших с ними. Не был разочарован в своём выборе - вместе провели небольшой мозговой штурм, подкрутили сайт нашего кафе, устроили продвижение в соцсетях, розыгрыши среди посетителей, печать весёлых надписей на стаканчиках с кофе. Отдача не заставила себя ждать, такой позитивной реакции даже не от наших постоянных посетителей я не ожидал. Просто супер.

Читать все отзывы