Работаем: Пн-Пт с 11:00 до 19:00
Время Московское

Как работать с ненастоящими негативными отзывами

Если компания заботится о своей репутации, у нее есть ответственный сотрудник или подрядная организация, которая отслеживает отзывы в интернете. На самом сайте компании и на специальных площадках можно встретить самые разные комментарии: конструктивные и не очень, позитивные, конструктивные и негативные. О том как работать с последней категорией отзывов написано уже немало. Но что делать если мы имеем дело с ненастоящими отзывами?

Типы выдуманного негатива

Чаще всего выдуманные негативные отзывы появляются в результате грязной маркетинговой игры конкурентов или других лиц, заинтересованных в снижении вашей прибыли. Это могут быть, например, сотрудники, с которыми расстались не на самой позитивной ноте. Обычно в таких отзывах вашу компанию активно критикуют, но тут же называют конкурента, к которому можно обратиться за той же услугой или товаром.

Выдуманные негативные отзывы второго типа пишут люди, у которых нет каких-либо претензий к компании. Их задача — самоутвердиться, привлечь к себе внимание, почувствовать собственную важность. Авторы таких опусов не имеют никакого отношения к компании. Им интересно проявить своё остроумие, получить одобрение интернет-сообщества и заслуженные лайки.

Так или иначе выдуманный негатив — это провокация.

Что делать с выдуманным негативом

С любым негативом необходимо работать. Правила здесь точно такие же: не отвечайте на эмоциях, старайтесь разобраться в ситуации, задавайте уточняющие вопросы. Последний пункт как раз таки помогает отличить настоящую критику от фейковой. Авторы настоящих негативных комментариев заинтересованы в реальном решении проблемы, поэтому будут выходить на контакт, указывать какие-либо существенные подробности и вести диалог. Автор фейкового отзыва решил свою задачу уже в момент публикации комментария. Кроме того, он не может отвечать на вопросы о расстроившей его ситуации конкретно, потому что её просто-напросто не было.

Если вы убедились в том, что отзыв не настоящий, заявите о своих подозрениях публично. Своё мнение аргументируйте. Например, это может звучать так: «Уважаемый Иван, у нас есть все основания полагать, что этот отзыв ненастоящий. Вы не отвечаете на уточняющие вопросы, а также описываете событие, которого не происходило в нашем магазине. Если мы ошибаемся, а у вас есть желание разобраться в ситуации, вы можете ответить нам здесь или написать заявление на имя директора. В последнем случае мы разберемся в ситуации и дадим свой ответ по ней в письменной форме».

Бороться ли с выдуманным негативом второго типа? Это спорный вопрос. На самом деле авторы таких отзывов будут только рады ответной реакции, потому что именно за этим они и сочиняли свои комментарии. Можно попробовать отшутиться, ответить так же остроумно и нестандартно. Такая реакция будет позитивно оценена как самим автором негативного отзыва, так и другими вашими потенциальными покупателями.

Последние отзывы
Виктор Иванченко Интернет-маркетолог

Alpa Consulting выступает для нас в роли аудитора по интернет-маркетингу. Часть продвижения делаем мы сами, часть отдаем подрядным организациям. Самостоятельно объективно оценить результаты, скорректировать стратегию получается, в силу разных причин, не всегда. Именно в такие моменты мы обращаемся в Alpa Consulting. Сотрудничество приносит результаты: мы гордимся тем что занимаем высокие места в поиске, выкупаем самые конверсионные позиции в контексте и имеем положительную репутацию в сети.

Сергей Венчурный инвестор

Инвестирую в стартапы и если выбранный мной проект не «вывозит» по продажам и маркетингу, настаиваю на обращении в Alpa Consulting. Обычно, если мои «подопечные» не допускают ошибок, проект достаточно быстро выходит на прибыль и у меня начинается возврат инвестиций. Также не раз рекомендовал Alpa некоторым своим партнерам и есть ощущение, что и по другим направлениям в компании всё хорошо, так как мои коллеги отзываются о них тоже очень положительно.

Ульяна Гавриленко Маркетолог

Мы сотрудничаем с Alpa Consulting по направлению разработки сайтов и их продвижения. В данный момент в работе уже 14-й по счету проект. Причина нашей лояльности компании — возможность полностью положиться на специалистов подрядчика. Это значит, что мы не тратим время на согласование, контроль хода проекта. Мы получаем результаты строго в оговоренные на первых этапах сроки. Согласования всегда проходят гладко и обычно мы не вносим каких-то особо критичных правок.

Читать все отзывы