Если компания заботится о своей репутации, у нее есть ответственный сотрудник или подрядная организация, которая отслеживает отзывы в интернете. На самом сайте компании и на специальных площадках можно встретить самые разные комментарии: конструктивные и не очень, позитивные, конструктивные и негативные. О том как работать с последней категорией отзывов написано уже немало. Но что делать если мы имеем дело с ненастоящими отзывами?
Типы выдуманного негатива
Чаще всего выдуманные негативные отзывы появляются в результате грязной маркетинговой игры конкурентов или других лиц, заинтересованных в снижении вашей прибыли. Это могут быть, например, сотрудники, с которыми расстались не на самой позитивной ноте. Обычно в таких отзывах вашу компанию активно критикуют, но тут же называют конкурента, к которому можно обратиться за той же услугой или товаром.
Выдуманные негативные отзывы второго типа пишут люди, у которых нет каких-либо претензий к компании. Их задача — самоутвердиться, привлечь к себе внимание, почувствовать собственную важность. Авторы таких опусов не имеют никакого отношения к компании. Им интересно проявить своё остроумие, получить одобрение интернет-сообщества и заслуженные лайки.
Так или иначе выдуманный негатив — это провокация.
Что делать с выдуманным негативом
С любым негативом необходимо работать. Правила здесь точно такие же: не отвечайте на эмоциях, старайтесь разобраться в ситуации, задавайте уточняющие вопросы. Последний пункт как раз таки помогает отличить настоящую критику от фейковой. Авторы настоящих негативных комментариев заинтересованы в реальном решении проблемы, поэтому будут выходить на контакт, указывать какие-либо существенные подробности и вести диалог. Автор фейкового отзыва решил свою задачу уже в момент публикации комментария. Кроме того, он не может отвечать на вопросы о расстроившей его ситуации конкретно, потому что её просто-напросто не было.
Если вы убедились в том, что отзыв не настоящий, заявите о своих подозрениях публично. Своё мнение аргументируйте. Например, это может звучать так: «Уважаемый Иван, у нас есть все основания полагать, что этот отзыв ненастоящий. Вы не отвечаете на уточняющие вопросы, а также описываете событие, которого не происходило в нашем магазине. Если мы ошибаемся, а у вас есть желание разобраться в ситуации, вы можете ответить нам здесь или написать заявление на имя директора. В последнем случае мы разберемся в ситуации и дадим свой ответ по ней в письменной форме».
Бороться ли с выдуманным негативом второго типа? Это спорный вопрос. На самом деле авторы таких отзывов будут только рады ответной реакции, потому что именно за этим они и сочиняли свои комментарии. Можно попробовать отшутиться, ответить так же остроумно и нестандартно. Такая реакция будет позитивно оценена как самим автором негативного отзыва, так и другими вашими потенциальными покупателями.